服务之三

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服务项目三


首先,服务理念对服务管理具有极其重要的意义。

在工业部门中,产品的制造者、生产者、分销者很少有机会直接接触消费者,他们仅能通过最终的有形产品间接的影响消费者需求。服务部门却不然,服务递送系统与雇员都属于服务产品不可分割的一部分。服务递送系统包括雇员能力、雇员表现、雇员态度等因素,它与雇员都直接影响消费者需求的实现。从这一角度来讲,明确服务理念对服务管理具有指导意义。其次,服务理念容易被人曲解。其原因有两个:第一个原因来自雇员本身。服务无处不在,加上服务业中雇员的行为,特别是前台工作人员的行为又具有一定程度的自主性,这两个因素共同作用导致雇员在行为、能力、态度等方面发生不同程度的变化,这些变化在一定程度上影响雇员理解和推行服务理念。第二个原因来自于消费者本身。例如,一些学生选择国际商学院的目的不是想研究管理学,他们的动机是在国外呆一段时间,这就导致有的学生不愿意努力学习,有的学生根本不具备出国所必需的(语言)技能。

为了避免发生类似的情况,服务企业需要尽量明确定义本组织的服务理念,明确本公司的服务理念对于消费者和雇员的具体意味。


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